Взаимоотношения с клиентами в 1С:ERP

Для решения задач, связанных с повышением качества оперативной работы отдела продаж, предусмотрены сделки с клиентами. Использование сделок позволяет зарегистрировать все этапы работы с клиентом, начиная с момента регистрации потенциального клиента и заканчивая отгрузкой товаров клиенту при успешном завершении сделки.

Прохождение каждого этапа процесса продаж может жестко контролироваться используемым бизнес-процессом, менеджером или вообще не контролироваться. Контроль этапов процесса продаж определяется типом сделки.

На одном торговом предприятии можно использовать различные варианты процессов продаж.

Сделка с клиентом — гибкий инструмент программы, который позволяет просматривать список документов по сделке, регистрировать коммерческие предложения, условия продажи, формировать заказы поставщику, составлять план работ по сделке и регистрировать взаимодействия.

Отражение результатов сделки с клиентом осуществляется при помощи соответствующих статусов. Предусмотрена возможность проанализировать, какое количество сделок выиграно, проиграно или находится в работе.

В основе методики учета сделок лежит подход к организации продаж под названием «воронка продаж», который позволяет проанализировать, на каких этапах чаще всего происходит проигрыш сделки.

Основной целью обработки и хранения информации о взаимодействии с партнерами является возможность налаживать устойчивые внешние связи с клиентами, не зависящие от внутренних проблем компании.

В прикладном решении поддерживается автоматическое формирование рассылок и оповещений различным группам клиентов в соответствии с заданными шаблонами сообщений.

Реализована возможность использования анкетирования клиентов для проведения различных видов опросов.

В рамках работы с одним клиентом можно зарегистрировать цепочку взаимодействий. Для участника взаимодействия может быть определена текстовая информация и ссылка на контакт, хранимый в программе.

Контактами являются партнеры, контактные лица партнеров, физические лица и пользователи. Контакты могут быть доопределены в произвольный момент работы с взаимодействием.

Управление взаимодействиями осуществляется при помощи статусов, использование которых позволяет управлять актуальностью данных, отсекая отложенные или отработанные взаимодействия.

Для удобства работы с клиентом в списке взаимодействий можно установить пользователя в качестве ответственного и группировку по предметам.

Информация по взаимодействиям с клиентами может быть использована для создания нового контакта, регистрации претензии клиента, формирования сделки с клиентом и создания нового взаимодействия. Предусмотрена возможность проанализировать список неотработанных взаимодействий с клиентами.

Для быстрой регистрации информации о новом партнере можно использовать универсальный инструмент — помощник регистрации нового партнера.

При регистрации нового клиента автоматически контролируется наличие дублей клиентов в соответствии с введенной для клиента информацией: наименование, ИНН, телефон, адрес электронной почты и другие данные.

Предусмотрена возможность ввода информации о новом партнере без использования помощника и контроля дублирующей информации.

Программа наделена сервисом, обеспечивающим возможность автоматического заполнения реквизитов контрагента сведениями, содержащимися в ЕГРЮЛ и ЕГРИП. При наличии соответствующей информации будут заполнены КПП, краткое и полное наименование, юридический адрес и телефон.

Для проверки корректности ввода контрагента по указанному ИНН и КПП на основании данных ЕГРН предусмотрен веб-сервис, доступный всем пользователям фирмы «1С». Сервис проверки контрагентов предназначен для заблаговременного выявления ошибок в данных и недобросовестных контрагентов.

Обеспечивается хранение истории изменений реквизитов контрагента в хронологическом порядке. Хранение истории изменений КПП, сокращенного юридического наименования и контактной информации поддерживается для формирования печатных форм документов, отчетности по контролируемым сделкам, учета НДС, обмена с мобильными приложениями «1С:Заказы» и «Монитор ERP», а также в алгоритмах идентификации при использовании интеграции через формат EnterpriseData.

Программа позволяет регистрировать претензии клиентов и отражать конфликтные ситуации, возникающие при работе с клиентами.

При оформлении претензий клиентов можно отразить клиента, который предъявил претензию, подразделение или сотрудника, виновного в ее возникновении, суть и причину возникновения претензии, а также результат отработки претензии. Для этой возможности предусмотрены соответствующие статусы.

Претензия может быть зарегистрирована не только для клиента, но и для любого другого партнера: поставщика, конкурента и других. Для хранения дополнительной информации можно использовать присоединенные файлы. В процессе работы над претензией можно регистрировать все взаимодействия с клиентом или любыми другими лицами, участвующими в процессе отработки претензий.

По зарегистрированной претензии можно составить отдельный план расследования причин ее возникновения. В плане указывается, когда и какие мероприятия должны быть проведены в процессе работы над претензией; информация о таких мероприятиях заполняется в виде задач плана проекта.

Предусмотрена возможность регистрации претензии самим клиентом, работающим в режиме самообслуживания. Управление претензиями осуществляется при помощи соответствующих статусов, использование которых позволяет зарегистрировать результаты отработки претензии.

Для проведения комплексного анализа претензий и конфликтных ситуаций предусмотрены аналитические отчеты: динамика регистрации претензий клиентов, статистика удовлетворения претензий и структура возникновения претензий клиентов.