CRM в 1С:УНФ

На основной CRM-странице 1С работа начинается с лида и доводится до сделки. Сделка в виде заказа покупателя дает сквозную аналитику: по ней можно получить данные о продажах и оплатах, калькуляции и прибыли.

Для лида в программе создается отдельная карточка, где фиксируются реквизиты, состояния, связанные заказы и результат работы. Из карточки лида можно создать коммерческое предложение для отправки клиенту или сразу оформить заказ покупателя.

Карточка клиента хранит полную историю взаимоотношений от первого запроса до комментариев менеджеров и совершенных сделок. В ней доступны юридическая и контактная информация, договоры, правила учета взаиморасчетов, группы клиентов, сегменты, теги, ответственный менеджер и источник привлечения.

Из карточки клиента можно перейти к документам и прикрепленным файлам, построить отчеты по оплатам и взаиморасчетам, оформить акт сверки и провести анализ продаж и прибыли по каждому клиенту.

Официальная страница 1С описывает контакт-центр как единое рабочее место для всех входящих коммуникаций: писем, сообщений из мессенджеров, звонков и заказов. Здесь сотрудники общаются с клиентами, закрывают текущие и просроченные задачи, отвечают друг другу и планируют работу.

В календарном представлении видно дела на сегодня, неделю или месяц, свободные периоды времени и запланированные задачи. Календарь можно синхронизировать с внешними календарями Google, iCloud, Yandex и Mail.ru.

В варианте «Канбан» задачи можно перемещать между колонками, менять сроки и распределять работу по нескольким экранам. Для рабочей группы можно создать командную доску.

Доски контакт-центра используются и для телемаркетинга: обзвона по акциям, новым возможностям и обратной связи по услугам и продуктам. Руководитель видит количество обработанных клиентов и результат обзвона.

В CRM-странице 1С отдельно собраны каналы коммуникации: чаты в Telegram, WhatsApp и группы «ВКонтакте», электронная почта, телефония и СМС, чат на сайте и видеозвонки. История общения остается в программе, без переключения в другие приложения.

По мессенджерам сотрудники получают сообщения из групп и чатов и отвечают прямо из программы. Для WhatsApp на основной странице 1С отдельно отмечена возможность написать клиенту первым.

Электронная почта позволяет получать, хранить и отправлять письма, создавать шаблоны и массовые рассылки. Для массовых рассылок можно использовать возможности программы или интеграцию с UniSender.

По телефонии можно подключить IP-телефонию более чем с 60 операторами виртуальных АТС, звонить из карточки клиента или списка клиентов, хранить карточку звонка и, при поддержке оператора, ссылку на запись разговора. Из программы также доступна отправка СМС.

Чат на сайте помогает принимать заявки, вопросы и уточнения по заказам в режиме реального времени. Клиент может сразу созвониться с продавцом, а менеджер видит историю общения и покупок и формирует заказ в одном месте. Видеозвонки проводятся прямо из «1С:УНФ», клиент подключается через браузер, а встречу можно запланировать заранее.

В блоке продаж официальная страница 1С показывает, как CRM связывается с сайтом и онлайн-каналами. Для сайта можно создать 1C-UMI непосредственно из программы или быстро подключить существующий сайт на 1С-Битрикс, 1C-UMI, InSales, HostCMS, Rugento, Diafan.CMS, Shop-Script и других CMS с обменом по стандарту CommerceML.

Сайт и программа могут работать с единой базой заказов, поступивших с сайта, из магазина, по телефону или по электронной почте. На сайт автоматически выгружаются товары, изображения, цены и остатки, а при необходимости обмен можно запустить вручную.

Для маркетплейсов 1С отдельно показывает интеграцию с Ozon, Яндекс Маркет и Wildberries. В карточку товара передаются описание, изображения, цены и остатки, а продавец продолжает работать в привычной базе «1С:УНФ».

Из «1С:УНФ» можно создать веб-витрину mag1c, выгрузить товары и цены и распространять ссылку в социальных сетях, листовках и SMS-рассылках. Из заказа покупателя формируется ссылка на онлайн-оплату: клиент видит состав заказа и оплачивает его картой, по QR-коду СБП или по реквизитам. Страницу оплаты можно оформить в стиле компании.

Для магазина ВКонтакте из программы можно быстро развернуть интернет-витрину, общаться с клиентами сообщества и управлять товарами, ценами и остатками. Контактные формы помогают собирать обратный звонок, запись на услуги, регистрации, опросы, отзывы, тестирование товара, контакты для рассылок и сегментацию клиентов.

Официальная CRM-страница 1С выносит в отдельный блок воронку продаж, ABC/XYZ-анализ, анализ лидов и клиентской базы, оценку эффективности менеджеров, планирование продаж и монитор «Пульс бизнеса».

Воронка продаж показывает, как сделки проходят этапы от заявки клиента до отгрузки, оплаты и завершения сделки. Ее можно строить по заказам, покупателям и лидам и дополнять данными по источникам привлечения лидов, стоимости лида и плановой и фактической выручке.

ABC/XYZ-анализ помогает увидеть самые продаваемые товары, группы товаров, клиентов, дающих наибольшую прибыль, и наиболее эффективных менеджеров. Отдельные отчеты показывают динамику развития лидов и клиентской базы, долю новых клиентов за период, распределение по менеджерам, источникам, тегам и сегментам.

Менеджеров можно сравнивать по выручке, задолженности, событиям, заказам и динамике продаж. Для каждого менеджера формируется персональный план продаж, а причины отклонений анализируются в отчете «План-фактный анализ продаж». Монитор «Пульс бизнеса» помогает быстро видеть остатки и оборотные показатели компании.

В блоке совместной работы 1С показывает единое пространство для общения внутри программы: текстовые сообщения, файлы, аудио- и видеоконференции, демонстрация экрана, а также загрузка сообщений клиентов из Telegram и «ВКонтакте» в общие чаты.

Обсуждения можно вести по задачам, документам, клиентам и поставщикам. В контекстном чате отображаются сообщения пользователей, история изменений, присоединенные файлы и ссылки на документы. При упоминании сотрудник получает оповещение в верхней панели приложения.

Задачи и напоминания помогают планировать дела, выбирать свободные интервалы времени в календаре сотрудника и использовать теги для отбора, например по проекту. Для специалистов с записью используется журнал, где видно загруженность, свободные окна и сведения о заказчике.

Календарь сотрудника помогает планировать события, задачи и задания на работу и синхронизируется с iCloud, Google, Яндексом и Mail.ru. Для менеджеров можно ограничить доступ к отдельным группам клиентов и их документам.

На CRM-странице 1С отдельно выделен персональный ассистент Даша. Она работает как сотрудник в программе: изменяет состояния заказов, оповещает сотрудников и клиентов, напоминает о платежах, контролирует состояния компании, помогает с налогами и дает рекомендации по бизнесу.

Даша может автоматически обрабатывать заказы после оплаты или отгрузки, менять их состояние, писать о выполненных действиях в обсуждении документа и уведомлять менеджера о результате.

Для клиентов ассистент отправляет письма и СМС, например о готовности заказа, начислении бонусных баллов, записи на услугу, отмене записи и запросе отзыва после посещения.

Официальная статья 1С по лидам подчеркивает, что бизнесу важно постоянно получать новые лиды и не терять интерес потенциального клиента. Контакт может прийти по телефону, через сайт, чат, мессенджер или социальную сеть.

Объединение разных каналов в одну систему в статье названо омниканальностью. Такой подход помогает общаться с клиентом там, где ему удобно, и не упускать обращения.

Во встроенной CRM «1С:УНФ» менеджеры могут вести переписку по телефону, в чате на сайте, в мессенджерах и в социальной сети «ВКонтакте», а все коммуникации собирать в одном окне программы.

Статья отдельно отмечает, что клиент может задавать вопросы в чате и сразу переходить к видеозвонку, а менеджер может первым написать клиенту в мессенджере из карточки клиента или из любой формы, где есть контакты.

В статье 1С по лидам главное правило сформулировано прямо: любое внимание должно быть учтено и обработано. Менеджеры работают с обращениями в контакт-центре, где собираются входящие письма, сообщения и звонки и где обращения распределяются между ответственными менеджерами.

На каждого проявившего интерес создается карточка лида, где хранится информация о потенциальном клиенте и вся история обращений. Для мотивации к покупке менеджер может выставить коммерческое предложение с товарами и услугами, не переводя лида в покупателя, и при этом сохранить несколько вариантов предложения.

Если лид отмечен как качественный и клиент готов купить, менеджер переводит его в покупателя и создает заказ. При конвертации сохраняется вся известная информация, а история обращений переносится в карточку нового покупателя.

Дальше клиента ведут по воронке продаж, а состояние документа «Заказ покупателя» показывает, на каком этапе находится сделка. Если обращается уже существующий клиент, лид можно связать с действующим покупателем и объединить историю по новым и старым обращениям.

Официальная статья 1С отдельно связывает оценку работы с лидом с коэффициентом конверсии. Анализ лидов лучше автоматизировать и отслеживать на главном экране приложения и в отчетах.

На стартовом экране можно видеть количество новых и обработанных лидов, конверсию, среднее время обработки заказов, прогресс обработки событий и выполнение задач по менеджерам.

Воронка продаж помогает понять, на каких этапах и по каким причинам лиды теряются. Отчет «Анализ лидов» показывает работу с лидами по источникам привлечения и дает возможность оценивать работу каждого менеджера.

Официальная статья 1С по электронной почте показывает встроенную почту как часть рабочего места CRM. Письма, звонки, заказы и рассылки сохраняются в карточке клиента, а из письма можно в один клик создать лида, контакт или контрагента и перейти к дальнейшей работе.

В статье подробно раскрыты преимущества встроенной почты: работа в одном окне, режим предпросмотра, шаблоны писем с подстановкой имени клиента, номера, состава и суммы заказа, структура папок, выделение непрочитанных писем, снижение ошибок при помощи шаблонов и автоматических рассылок, а также работа с файлами и расширенный редактор с изображениями, ссылками и QR-кодами.

Почту можно подключить к Mail.ru, Яндексу, Рамблеру, Outlook.com и другим ящикам по протоколу IMAP. Для входящих писем программа определяет отправителя и привязывает письмо к контрагенту, а если клиента еще нет в базе, предлагает сохранить его во встроенной CRM.

Маркетинговые рассылки можно формировать во встроенной CRM или через интеграцию с UniSender, отслеживать успешность и прочтение писем и хранить историю взаимодействия по каждому клиенту. Автоматические рассылки отправляются по расписанию: это могут быть письма по заказам от ассистента Даши, сообщения сотрудникам о поставках и оплатах, отчеты руководителям и уведомления администратору о важных процессах приложения.