Управление отношениями с клиентами в 1С:КА

Сделка в 1С:КА используется как рабочая оболочка для всех преддоговорных и сопровождающих действий по продаже. В ней можно вести процесс от регистрации интереса клиента до отгрузки и фиксации результата.

Для разных сценариев продаж поддерживаются разные типы сделок. Компания может жестко контролировать прохождение этапов через бизнес-процесс, оставить менеджеру ручной переход по стадиям или вообще использовать сделку без этапной модели для проектной и длительной работы с клиентом.

Статусы сделок позволяют видеть, что находится в работе, что уже выиграно, а что потеряно. На этой базе формируется воронка продаж, которая помогает увидеть узкие места и этапы, где чаще всего теряется потенциальная выручка.

Внутри сделки можно собирать связанные документы и действия: коммерческие предложения, условия продажи, заказы поставщику, план работ и всю историю взаимодействий по клиенту.

Подсистема взаимодействий помогает хранить коммуникации с клиентом как часть общей истории работы, а не в личных заметках конкретного менеджера. За счет этого клиентский контур становится устойчивее к смене сотрудников и к потере контекста.

В 1С:КА можно регистрировать встречи, запланированные взаимодействия, телефонные звонки и электронные письма. По каждому событию сохраняются участники, контакты, предмет общения и статус выполнения.

Система поддерживает цепочки взаимодействий по одному клиенту. Для каждого сообщения или события можно назначить ответственного, использовать группировку по предметам и быстро отделять актуальные взаимодействия от уже отработанных или отложенных.

Из карточки взаимодействия можно сразу перейти к следующему действию: создать новый контакт, зарегистрировать претензию, оформить сделку или зафиксировать новое касание по тому же клиенту.

Для быстрого заведения нового клиента, поставщика, конкурента или перевозчика в 1С:КА используется помощник регистрации партнера. Он помогает не потерять важные сведения уже на первом контакте и не распылять ввод по разным карточкам.

Во время регистрации система может автоматически проверять дубли по наименованию, ИНН, телефону, адресу электронной почты и другим реквизитам. При необходимости запись можно внести и без помощника, если компании важен ускоренный ввод.

Для юридических лиц поддерживается автоматическое заполнение реквизитов из ЕГРЮЛ и ЕГРИП. Дополнительно предусмотрена проверка корректности ввода по ИНН и КПП, что снижает риск ошибок еще до сдачи отчетности и начала расчетов.

В карточке нового партнера можно сразу собрать базовую контактную информацию, контактных лиц, сведения о юридическом лице, банковские реквизиты и любые дополнительные заметки, которые пригодятся в продажах или закупках.

1С:КА позволяет вести претензии и конфликтные ситуации в том же клиентском контуре, где работают сделки и взаимодействия. Это важно для компаний, которым нужно не терять историю сервиса и быстро связывать проблемы с конкретным клиентом, подразделением или сотрудником.

В претензии можно зафиксировать инициатора, причину, виновное подразделение, содержание проблемы и итог отработки. Для дополнительных материалов поддерживаются присоединенные файлы, а все коммуникации по разбору ситуации можно регистрировать прямо в карточке претензии.

Для сложных случаев система позволяет составить отдельный план расследования и разложить его на задачи. При этом претензии могут поступать не только от менеджера, но и от самого клиента в режиме самообслуживания.

По итогам работы доступны аналитические отчеты: динамика регистрации претензий, структура причин и статистика удовлетворения. Это помогает использовать претензионный контур не только для реакции на инциденты, но и для управленческого анализа качества обслуживания.

Для руководителя отдела продаж в 1С:КА предусмотрен сравнительный анализ показателей работы менеджеров. Инструмент помогает смотреть не только итоговую выручку, но и повседневную дисциплину клиентской работы по выбранным метрикам.

Состав показателей, период анализа и дата сравнения настраиваются. Можно сопоставлять текущие результаты с предыдущим периодом или аналогичным периодом прошлого года и получать единый отчет по работе команды.