Управление отношениями с клиентами в 1С:УТ

Сделки с клиентами нужны для повышения качества оперативной работы отдела продаж. Через них в 1С:УТ можно зарегистрировать все этапы процесса продажи: от появления потенциального клиента до отгрузки товаров и успешного завершения сделки.

На одном предприятии можно использовать разные варианты процессов продаж. Официальная страница 1С отдельно перечисляет типовую продажу с жестким контролем этапов, сделки с ручным переходом по стадиям и непроцессные сделки для долгосрочных проектов и сопровождения отдельных задач.

Сделка в 1С:УТ выступает не только как карточка статуса, но и как рабочий контейнер для связанных действий: просмотра документов по сделке, регистрации коммерческих предложений, фиксации условий продажи, формирования заказа поставщику, составления плана работ и регистрации взаимодействий.

Результаты сделки отражаются через статусы. На этой базе можно видеть, сколько сделок выиграно, проиграно или находится в работе, а также использовать воронку продаж для анализа этапов, на которых предприятие чаще всего теряет клиента.

Главная задача подсистемы взаимодействий в 1С:УТ — хранить информацию о контактах с партнерами так, чтобы внешние связи компании не зависели от внутренних проблем и смены конкретного сотрудника. За счет этого коммуникация с клиентом становится частью общей системы, а не личного архива менеджера.

Официальная страница 1С перечисляет конкретные типы взаимодействий: встреча, запланированное взаимодействие, телефонный звонок и электронное письмо. Для одного клиента можно выстраивать целую цепочку взаимодействий, а участникам назначать текстовое представление, контакты и ссылку на карточку в системе.

Контактами в этом контуре считаются партнеры, контактные лица партнеров, физические лица и пользователи. Контакты можно доопределять в любой момент, а сами взаимодействия вести по статусам, чтобы отделять актуальные коммуникации от отложенных или уже отработанных.

Дополнительно можно назначать ответственного пользователя и группировать список по предметам. Это делает цепочки сообщений управляемыми и позволяет использовать информацию по взаимодействиям как основу для создания нового контакта, регистрации претензии, формирования сделки или запуска следующего взаимодействия.

Для быстрой регистрации нового клиента, поставщика, конкурента или перевозчика в 1С:УТ используется помощник регистрации нового партнера. Через него можно сразу собрать контактную информацию самого клиента, его контактных лиц, сведения о юридическом лице, банковские реквизиты и дополнительные произвольные данные.

При вводе нового клиента система автоматически контролирует наличие дублей по наименованию, ИНН, телефону, электронной почте и другим признакам. При этом остается и возможность ввода без помощника, если компании нужен более свободный сценарий без обязательной пошаговой регистрации.

Для юридических лиц поддержано автоматическое заполнение реквизитов из ЕГРЮЛ и ЕГРИП. В официальном описании отдельно перечислены КПП, краткое и полное наименование, юридический адрес и телефон. Дополнительно доступен веб-сервис проверки корректности ввода контрагента по ИНН и КПП на основании данных ЕГРН.

Сервис проверки контрагентов нужен не только для удобства заполнения, но и для раннего выявления ошибок в данных, из-за которых отчетность может быть не принята ФНС, а также для снижения риска работы с недобросовестными контрагентами.

Подсистема претензий в 1С:УТ позволяет регистрировать конфликтные ситуации и фиксировать полный цикл их отработки. В официальном описании 1С отдельно перечислены задачи этого контура: фиксация причин претензии, регистрация самой претензии, анализ связанных взаимодействий, составление плана расследования, отработка, фиксация результата и последующий анализ.

Претензия может быть зарегистрирована не только по клиенту, но и по любому другому партнеру: поставщику, конкуренту и другим участникам взаимодействия. В карточке можно зафиксировать самого клиента, виновное подразделение или сотрудника, суть и причину возникновения претензии, а также результат ее отработки.

В процессе работы по претензии допускается прикладывать файлы, регистрировать взаимодействия с клиентом и другими участниками, а также формировать отдельный план расследования, где мероприятия раскладываются на задачи плана проекта. Отдельно поддержана регистрация претензии самим клиентом в режиме самообслуживания.

Для управленческого анализа 1С предлагает набор аналитических отчетов: динамику регистрации претензий, статистику удовлетворения претензий и структуру возникновения претензий по подразделениям и причинам. Это позволяет смотреть на конфликтные ситуации не только как на отдельные кейсы, но и как на повторяющийся процесс, который можно улучшать.